能否相信客户的话

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我们能相信客户的判断吗？我们该怎样分辨客户的需求呢？面对客户各种各样相互矛盾的建议，我们该怎么做呢？

（1）你想要，拿钱来。客户的期望总是比能交付的要多。区分需要与想要的一个方法是：客户愿意付钱的是其真正需要的，否则就不是。

（2）多关注已知的真实行为。少关注客户说什么，多关注客户的行为。很多时候，客户对自己说的话既没有认真思考，更不用付出代价。

（3）时刻记住项目是一个业务过程。客户买了一个电钻，是因为他缺一个电钻吗？不是，是因为他想在家里的墙上打一个洞。那客户真的想要一个洞吗？不是，是因为他想在墙上钉一个钉子。那客户真的是想要在墙上钉一个钉子吗？不是，他只是想挂一幅画。而想要挂一幅画，客户只需要一个粘钩就可以了。客户最初想要一个电钻，但是你用一个粘钩就解决了问题。这就告诉我们，遇到问题以后不要仅仅解决问题的本身，还要去解决问题所在环境。再强调一下，项目是一个业务过程，而不是技术过程。

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