对于“以客户为中心”的企业来说，要提升企业业绩，就要确保与客户在营销、销售、服务每一个环节上的交互都顺利、高效，而CRM系统正是承载这些功能的数字化工具。从图特斯工具系统技术（上海）有限公司（简称“费斯托工具”）的实践中，我们可以看到CRM是如何发挥价值的。

费斯托工具成立于1997年，是德国TTS工具系统集团控股公司在上海投资的全资子公司，主要经营Festool费斯托工具品牌的系列产品，包含电动工具、木工工具、气动工具、车间工具系统及辅助系统与辅料，专用工业包装箱系统的研发、生产与销售，被广泛用于车体的表面打磨处理，室内装修装潢、铝塑板材施工等行业。目前在中国大陆拥有300 多家地区与特约分销、代理商，为客户提供供货服务与技术支持。点击免费获取《装备制造行业CRM应用与选型指南》

一、为什么要上CRM？

2022年初，费斯托工具制定了未来五年的业务发展计划，并确定了三大业务增长飞轮，即赋能经销商体系，提升渠道销售；优化客户购买旅程；通过数字化技术赋能业务。

费斯托工具决定通过CRM系统来确保业务增长飞轮的运转。据费斯托工具总裁助理任雪洁介绍，一方面，虽然公司的经营模式是以经销商渠道为主，但是也希望能够和终端客户保持更好的联系，于是把优化客户购买旅程作为公司业务优化的主要方向之一。而要与终端建立更好的联系，就少不了CRM系统。

<费斯托工具总裁助理 任雪洁>

另一方面，费斯托工具希望能够借助自动化营销系统，更高效地培育销售线索，并通过系统把销售线索分配给销售和经销商，直至完成后续的线索跟踪和转化。而在与自动化营销系统供应商沟通的过程中，费斯托工具发现，把线索转化过程管理放在CRM系统中才能实现更好的效果。

二、为什么选择纷享销客？

事实上，这并不是费斯托工具第一次采用CRM系统。早在2020年，费斯托工具就按照集团总部的推荐，实施了Salesforce的CRM。但由于总部推荐的系统实施方也是国外供应商，对于费斯托工具的业务情况了解并不深入，所以CRM上线后的使用情况也不理想，该系统在费斯托工具运行了不到半年就被放弃了。

此次费斯托工具重启CRM项目，希望能够在国内找到一个更适合自身业务流程的CRM系统。任雪洁表示，公司希望新的CRM系统具有更大的灵活性，而且CRM供应商能够与费斯托工具进行充分的沟通。

经过第三方数字化专家和自动化营销系统供应商的推荐，以及自己在市场上进行的调研，费斯托工具从多个渠道中了解到了在国内CRM市场中名列前茅的纷享销客CRM，并最终确定了这个选型结果。

任雪洁进一步解释到，之所以选择纷享销客，是因为公司一直在考虑如何为经销商赋能，刚好纷享销客CRM中有一个“代理通”功能，可以让经销商和销售同时参与到系统中，实现销售线索的跟踪管理和商机的协同跟进。而且，由于纷享销客已经积累了很多客户，具有非常丰富的行业经验，费斯托工具也希望能够借助此次合作机会，请纷享销客分享一些行业经验，为费斯托工具提供一些合理的优化建议。

就这样，2022年8月，费斯托工具同时启动了CRM系统和自动化营销系统建设项目。任雪洁表示，无论是在项目前期调研时，还是在后期系统上线时，纷享销客安排的两位项目经理都非常负责，项目投入度都非常高。他们每周都会到费斯托工具公司现场参加周例会，让双方的沟通交流更直接、更方便，效率也更高。在系统上线之后，纷享销客又安排了客户成功团队继续支持项目的落地和优化。无论是在费斯托工具现场支持的客户成功经理，还是线上远程支持的客服团队，响应的速度都很快，回复问题也非常及时。在CRM上线后的前三个月里，客户成功经理每个月都会帮助费斯托工具做一次复盘，进行一些功能优化，而且，还根据自身积累的丰富经验，给费斯托工具提供了很多专业建议。

三、纷享销客CRM给费斯托工具带来了什么？

2023年初，费斯托工具给全体销售团队和第一批特定的经销商进行了项目培训。3月，CRM系统一期正式上线，覆盖了100多位终端用户。

据任雪洁介绍，纷享销客CRM项目一期帮助费斯托工具解决了四大难题，实现了四大核心功能和效果：

首先，实现了线索管理，为经销商赋能。

过去，各业务线的销售机会推进流程存在差异，标准不一，销售人员需要经常主动询问下发到经销商的销售机会反馈情况。现在，费斯托工具通过定制化实施，将CRM系统与自动化营销系统打通，实现了从线索培育到线索分配、线索跟进、再到线索转换的链条串联，提升了线索转化的效率，实现了为经销商赋能。

任雪洁详细解释到，系统会先把线索分配给销售人员，由销售人员完成首轮跟进。销售人员确认线索价值后，会根据线索相关客户的特点再分配给经销商去跟进，由经销商来完成线索的转换，实现后期的销售过程。而经销商也可以自己新建线索，如经销商可以自己开展市场推广活动，费斯托工具会提供关联自动化营销系统的2维码，让参与活动者借此留资。之后，费斯托工具会在CRM系统中把这些留资信息提供给经销商，让经销商进一步跟进。“这些都帮助经销商增加了销售机会，实现了业务提升。”

第二，实现了商机管理。

由于费斯托工具的业务包含了很多不同的行业线，有时候需要跨区域进行配合。现在CRM系统里已经实现了商机的协同管理。

第三，实现了销售行为管理。

过去费斯托工具没有合适的系统对销售人员的工作方式进行规范。CRM系统上线半年多以来，销售人员已经完全接受并认可了系统培养的思维方式和工作习惯，现在销售人员的日常计划、出差计划、终端客户拜访、商机跟进等行为都在CRM系统中有迹可查，让公司对销售人员实现了可量化的分析、考核。

第四，实现了客户数据沉淀。

过去销售人员工作沟通都是采用电话、微信和邮件的方式，客户数据都分散的掌握在销售人员自己手里，缺乏统一的管理。如果销售人员离职，就会导致客户数据流失，工作无法快速有效转接。现在客户数据都已沉淀在CRM系统中，使公司实现了对重点大客户的精细化管理，提升了持续经营的能力。

任雪洁表示，随着CRM中沉淀的数据越来越多，数据价值也会越来越高，可以进行更多、更进一步的分析，利用这些数据优化公司内部的业务流程，为销售人员制定新的、更适合的KPI，也为管理层进行决策提供相应的数据基础。

四、“CRM是数字化转型的重要组成部分”

现在，为了让业务流程实现更好的闭环，费斯托工具决定在2024年启动CRM项目二期，计划把更多经销商纳入CRM系统中，为更多经销商进行赋能，并且把总部的售后服务和30多家授权服务经销商的售后服务业务也纳入CRM系统进行管理，将服务质量也用数据呈现出来，让总部能够及时看得到效果。

任雪洁总结道，近一年以来，纷享销客CRM不仅让费斯托工具的工作效率更高，还实现了数据沉淀，为管理层决策提供了基础，它是公司数字化转型的重要组成部分；未来，费斯托工具还将借助CRM这个工具，不断的去优化业务流程，为更多业务赋能。