服务蓝图:提升和改善服务系统的工具

服务蓝图:提升和改善服务系统的工具
Service Blueprint
翻译成服务提供计划比较恰当
趣讲大白话:精细耕耘,才有好体验
【趣讲信息科技249期】
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西方擅长的是工具和方法
把一件事情透过工具和方法做到人人能懂
日本人擅长改进
把一个马桶改进到能上餐桌

服务蓝图由美国学者:肖塔克1984年提出
就是刨析和图示服务的核心环节
由四个行为和三条分界线构成

四个行为:
1、顾客行为
2、前台员工行为
3、后台员工行为
4、支持过程

三条界限
1、互动分界线
2、可视分界线
3、内部互动线

服务蓝图有助于服务企业了解服务过程
控制和评价服务质量
合理管理顾客体验

用户体验是预期管理
预期高,实际差
形成落差反倒不好

因此,并不是吹牛越大越好
牛吹大了,没法落地
结果也不理想

根据自己的实际情况
制定长期策略
管控客户预期,逐步改善
把握性比较大

说实在,现在对吹大了的事情,一般头都比较大
有时候不好意思戳破
有时候已经架在战车上,只能硬上

夫未战而庙算胜者,得算多也,未战而庙算不胜者,得算少也;多算胜少算,而况于无算乎。孙子的话自勉,没有谋略的本事,就给人少建议大事。
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【#趣讲信息科技#】
#非著名IT人安志强的趣味笔记#
【学习随手笔记】
信息科技为主,企业经营、人生感悟为辅

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