随着信息技术的快速发展，许多组织和企业逐渐意识到有效管理工作流程对于提高工作效率和成本控制至关重要。在这种背景下，工单系统和工作流系统成为许多组织常用的管理工具。
然而，尽管它们都起到了简化和优化业务流程的作用，但工单系统和工作流系统之间存在着明显的区别。
工单系统：通常用于管理和跟踪特定事件或问题的软件
它主要用于捕捉和处理用户报告的故障、请求、投诉等，工单系统通常包含了工单的创建、分配、处理、解决和关闭等环节，能够帮助组织更好地组织和跟踪工作任务，提高工作效率。工单系统的典型应用场景包括IT技术支持、客户服务管理等，常见的工单系统有ServiceDesk Plus、ServiceNow、Zendesk等。
工作流系统：更侧重于业务流程的规划、监控和执行
工作流系统帮助组织建立和优化自动化的业务流程，将不同的任务和决策通过预定的规则和逻辑连接起来，实现业务流程的高效管理和执行。工作流系统通常具有更高的灵活性和自定义性，可以根据组织的具体需求进行定制和调整，有助于实现组织内部各个部门和人员之间的协作和协调。典型的工作流系统包括BPM（Business Process Management）软件、微软Power Automate等。
从功能上看，工单系统更注重于事件或问题的管理和解决，强调操作的具体性和实时性；而工作流系统更关注业务过程的规划和优化，侧重于流程的持续改进和自动化。
那么什么是IT工单系统？受益者又都是谁呢？
IT工单系统由一些列能够有效地处理请求者记录的事件和服务请求的流程构成，具有智能化、自动化和预定义工作流程的IT 工单/服务台软件，能使 IT工单管理过程更容易。
IT工单系统受益者所涉及的范围非常广泛，在不同类型的企业中都有应用，无论大小，都有 IT 支持团队或客户支持团队处理 IT 问题或是服务请求。因工单软件系统所受益的机构有托管服务提供商、第三方客户支持组织、内部 IT 支持团队、医疗保健组织、教育机构等等。
工单系统和工作流系统在功能、应用场景和侧重点上存在一定的差异，在选择适合自身需求的管理工具时，需要根据具体的业务情况和管理目标来进行综合考虑和选择，以实现更加高效、流畅的工作流程管理和业务运营。
