最近几个月，ChatGPT 风靡全球，这是一个 AI 聊天机器人，使用户能够生成脚本、文章、锻炼图表等。这项技术在各行各业都有无穷无尽的应用，在本文中，我们将研究这种现代技术如何帮助服务台团队增强服务交付和客户体验。

什么是ChatGPT和LLM？

ChatGPT 是由 OpenAI 开发的一种机器学习模型，它使用基于生成式预训练转换器 （GPT） 架构的大型语言模型 （LLM）。ChatGPT 经过来自互联网的大量数据的训练，可以对基于文本的输入生成类似人类的响应，并理解各种语言。

LLM是在大量文本数据上训练的AI程序，用于理解语言的工作原理，他们使用先进的算法和深度学习技术来识别模式并根据这种理解生成响应。LLM可以处理和生成大量文本，使其可用于语言翻译和聊天机器人以外的广泛应用。

现在我们已经对什么是 ChatGPT、其一般应用程序和 LLM 有了基本的了解，让我们来看看组织中的用户和服务台如何利用 AI 聊天机器人中提供的功能：

ChatGPT 帮助促进 ITSM 运营的 4 种方式

1. 生成知识资源：
   知识库文章构成了用户自助服务帮助资源的基础知识，因为它们使用户能够快速找到解决方案、自行解决 IT 问题和了解过程。服务台团队可以利用 ChatGPT 生成详细的知识库文章，这有助于减少 L1 工单。服务台团队还可以利用 ChatGPT 为复杂流程制定详细的程序，例如服务器堆栈设置和 LAN 问题故障排除，以及指导技术人员解决问题。结果往往是重新打开的票证经常减少。

使用ServiceDesk Plus为您的IT服务台提供的快速解决方案包括以下功能：

生成知识库文章以帮助用户重置其密码。
使服务台代理能够有效地帮助用户配置设计软件以满足其特定需求。
开发 SOP 以设置服务器堆栈。
2. 协助客户沟通：
用户体验在很大程度上依赖于及时响应。根据 Forrester Research 的数据，77% 的客户认为这是提供良好客户体验的最关键因素。鉴于工作量巨大，技术人员可以利用 ChatGPT 生成快速电子邮件回复，以有效地解决用户查询。

使用ServiceDesk Plus为您的服务台提供的快速解决方案包括以下功能：

向利益干系人发送有关更改发布状态的电子邮件回复。
生成对用户请求的电子邮件响应

3. 自动化脚本编写：
   服务台团队可以利用 ChatGPT 来克服日常操作中脚本编写的常见挑战。利用 ChatGPT，服务台团队可以自动编写脚本，并使编码知识有限或没有编码知识的技术人员更轻松地编写脚本，以进行细粒度和最后一英里的自定义。为了确保脚本的功能和准确性，可以在沙盒环境中对其进行测试，然后再将其部署到生产环境中。此方法可帮助 IT 团队简化其工作流程、减少错误并提高整体开发效率。

使用ServiceDesk Plus为您的服务台提供的快速解决方案包括以下功能：
利用 shell 脚本为 smb/CIFS 创建一个守护进程
创建批处理文件以将软件列入黑名单

4. 启动根本原因分析 （RCA）：
   对于团队来说，确定问题的根本原因可能是一个耗时且详尽的过程。服务台团队可以利用 ChatGPT 筛选大量数据，以查找相关性或异常情况，并提出可能的根本原因。这为技术人员腾出了时间，并缩短了RCA流程。

可以使用几种 RCA 模型。选择取决于组织及其需求、问题的复杂性以及可用的资源。
可以使用 ChatGPT 生成的一些 RCA 模型包括：

5 为什么使用模型
鱼骨图
凯普纳-特雷戈法
为您的服务台提供的快速解决方案包括以下功能：

利用 5 个为什么表来应对导致响应时间超过超时值的网络中断。
生成 RCA 以确定由于现有数据库容量和数据库容量不足的队列过载而导致的级联故障。

毫无疑问，ChatGPT 和 LLM 以积极的方式颠覆了各个行业，并开辟了提高效率和转变工作流程的新途径。在本文中，我们了解了 IT 服务台如何利用 ChatGPT 通过卸载任务来提高技术人员的工作效率，例如生成知识库文章、筛选大量数据以识别异常、起草回复等。

目前，这些是LLM在服务台上的一些实际应用，该技术仍处于起步阶段。但全部潜力还有待观察。随着技术的快速发展，服务台团队采用最新帮助台软件如ServiceDesk Plus来提高技术人员的工作效率并增强用户体验变得至关重要。