4-IT服务规划设计

news/2025/3/16 5:20:35/文章来源:https://www.cnblogs.com/lhxBlogs/p/18234113

4.1 概述

规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端,可以帮助 IT 服务供方了解客户的需求,并对其进行全面的需求分析,然后通过对服务要素(包括人员、资源、技术和过程)、服务模式和服务方案的具体设计,最终形成服务级别协议(service level agreement,SLA),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。

4.2 IT服务规划设计活动

4.2.1 规划设计的活动

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4.2.2 关键成功因素(略)

4.3 服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具,是服务供方为客户提供的 IT 服务集中式的信息来源,以确保业务领域可以准确地看到可用的 IT服务及服务的细节和状态。
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服务目录主要有两种:业务服务目录和技术服务目录

业务服务目录包含提交给客户的所有 IT服务细节,并将其关联到依靠 IT 服务的业务单元和业务流程,是客户视角的服务目录。技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节,并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项,支撑业务服务目录,是技术视角的服务目录,通常客户不关注技术服务目录。

4.3.1 设计服务目录的目的(略)

4.3.2 服务目录设计活动

1)确定小组成员

2)列举服务清单

3)服务分类与编码

4)服务项详细描述

5)评审并发布服务目录

6)完善服务目录

4.3.3 关键成功因素(略)

4.3.4 参考示例

服务代码服务名称服务内容服务描述服务方式服务时间服务级别
4001网络设备应急响应服务包括故障排查服务、设备维修服务、重大事件保障服务。通过该服务能有效地诊断并发现故障情况,及时定位故障位置,对故障进行粗粒,直到故障解决,快速有效地恢复网络系统的正常运行故障排查:可提供各类网络设备的故障排查及处理解决服务现场+远程5X8 / 7X9 / 7X24响应时间 10/30分钟,到达现场时间 2/4/8/24 小时,故障解决时间 4/8/24/48 小时
4002设备更换:可提供各类网络设备及其配件更换服务现场5X8响应时间 10/30分钟,到达现场时间 2/4/8/24 小时,故障解决时间 4/8/24/48 小时
4003重大事件保障:可提供警卫任务、节假日或其他重大任务时,指派网络系统运维服务工程师到客户指定现场进行值守,保证重大事件活动期间网络系统的正常运行现场5X8 / 7X9 / 7X24响应时间 10/30分钟,到达现场时间 2/4/8/24 小时,故障解决时间 4/8/24/48 小时

4.4 服务级别协议

4.4.1 服务级别协议介绍

服务级别协议(SLA)是在一定成本控制下,为保障 IT服务的性能和可靠性,服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

一个完整的 SLA 也是一个合法的文档,包括涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。

运营级别协议(operational level agreement,OLA)是与某个内部 IT 部门就某项 IT服务所签订的后台协议,OLA在IT内部定义了所有参与方的责任,并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。

支持合同(underpinning contract,UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同,是SLA中的重要部分。如果IT服务不由内部部门提供,而由外部服务供应商提供,那么这一环节相当重要,因为SLA只是内部或对客户的协议,不具有法律效力,UC 则是与外部服务供应商与组织签订的合同,是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看,UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

4.4.2 服务级别协议内容

示例:服务级别协议框架

要素 说明与示例
需方 现场交付要求,远程交付要求等
供方 例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容
第三方 需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等,如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等
项目名称 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等,如系统规划与管理师、责任工程师等
生效时间 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等,如系统规划与管理师、责任工程师等
终止时间 故障申报流程、巡检流程、申报上报流程等
服务简介 第三方支持流程等
服务范围 需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等,如故障报告、总结报告、巡检记录等
服务时间 相关信息严禁透露,服务人员应签署保密协议等要求
服务受理渠道 客服热线电话,客服邮箱、网上问题提交地址等;如有必要可增加非工作时间服务通道及方式等
投诉渠道 投诉热线等
服务交付计划 启动会时间、巡检时间、总结时间等
服务交付方式 现场交付、远程交付
服务交付内容 例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容
供方人员 需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等,如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等
需方接口 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等,如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等
第三方接口 需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等,如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等
供方服务流程 故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等
第三方服务流程 第三方支持流程等
服务交付成果 需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等,如故障报告、总结报告、巡检记录等
保密要求 相关信息严禁透露,服务人员应签署保密协议等要求
服务考核要求 服务质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏对应的奖惩条款等
协议变更控制 协议内容变更的流程和要求等
各方代表签字 供需双方代表签字,如需要第三方签字,可增加签字方;需提供姓名、职务和签署时间等
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4.5 服务需求识别

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4.5.1 服务需求识别的目的

4.5.2 服务需求识别的活动

1.IT服务可用性需求识别

平均无故障时间(mean time between failures,MTBF):从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间

平均修复时间(mean time to repair,MTTR):故障发生和IT服务恢复之间的平均时间,是检测时间与解决时间之和,也称为宕机时间。

平均系统事件间隔时间(mean time between system incidents,MTBSI):两次相邻事件之间的间隔时间。MTBSI = MTTR + MTBF

2.业务连续性需求识别

风险 服务器硬件 网络设备 系统软件 应用软件 服务
断电 - - -
火灾 - - -
水灾 - - -
人为错误 - - - -
无法登陆 - - -
病毒攻击 - - -

3.IT服务能力需求识别

4.信息安全需求识别

机密性,完整性,可用性

5.价格需求识别

6.IT服务报告需求识别

4.5.3 关键成功因素(略)

4.6 服务方案设计

4.6.1 服务模式设定

1)远程支持,现场服务,集中监控

2)IT外包、业务流程外包、知识流程外包

4.6.2 服务级别设定

1.服务级别设定的目的

2.任务级别设定的活动

3.关键成功因素

4.参考实例
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4.6.3 人员要素设计(略)

4.6.4 资源要素设计(略)

4.6.5 技术要素设计(略)

4.6.6 过程要素设计(略)

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