新一代ITSM：燕千云重构企业智慧服务生态体系

现代企业的服务管理已形成两大核心战场——技术支撑的IT服务与以人为本的员工服务。前者涵盖从基础设施运维到新兴技术融合的完整链条，比如，新系统功能的使用疑难、系统报错处理，或是业务部门认为现有系统无法满足其业务发展需求等；后者则贯穿员工全生命周期管理，以HR服务为例，它涵盖了员工的入职、转正、调岗、离职等全生命周期的管理，比如办理工卡、开具收入证明、查询社保缴纳标准、跨部门转岗流程等，均属于HR服务的范畴。

随着企业数字化建设不断深入，IT服务请求量也呈现爆发式增长态势，多数企业领导者已将员工体验列为战略优先级，企业服务管理已从后台支持走向战略核心。

 

一、传统企业服务管理的共享痛点

 

 1、知识管理困局

在传统企业服务共享体系中，知识储备的建立与更新都困难重重。知识冷启动成本极高，从开始构建知识库到初步可用，往往需要14天至1个月不等的时间，这期间涉及大量的资料收集、整理与录入工作。且后续的知识运营要求也极为严苛，需要持续投入人力和时间来更新和优化知识内容。

以常见问题（FAQ）梳理为例，完全依赖人工操作，需要整理上千组问题与答案。不仅如此，对于相似问题，每个问题还需匹配上百个相似问法，这无疑极大地增加了人力成本和时间成本。在多轮对话配置方面，针对每个业务场景都要单独进行设置，不仅配置工作量巨大，而且这些配置难以在其他场景中重复使用，导致资源浪费严重。

 2、问答覆盖率低，拦截率低

由于知识维护难度高，当用户提出的问题超出了现有知识库的范畴时，系统往往无法给出有效回答。同时，系统也缺乏整合不同知识模块的能力，难以形成全面且准确的答案。

在实际的多轮问答场景中，经常出现答非所问的情况。比如用户连续追问相关问题时，系统不能根据上下文准确理解用户意图，无法提供连贯且符合需求的回答，这使得用户体验大打折扣，也降低了问题的解决效率。

 3、服务流转慢，效率低

从服务请求的提出，到问题的处理、解决以及知识沉淀，整个流程在传统企业服务共享模式中周期冗长。员工提交服务请求后，需要经过多个环节的流转，涉及客服机器人、人工坐席以及不同的专业处理组。

每一个环节之间的衔接可能存在延迟或信息传递不畅的问题，导致服务支持和问题解决的速度缓慢。这不仅影响了员工的工作效率，也对企业的整体运营效率产生了负面影响，无法及时满足企业内部和外部客户的需求。

 

二、企业服务共享智能化升级方案

燕千云数智化运维解决方案，面向中大型企业IT运维管理的痛点和挑战，基于AIGC技术和ITIL 4框架，打造了集流程自动化、知识智能化、服务主动化于一体的闭环IT服务管理体系。方案涵盖从服务请求发起、智能分派、高效处理到知识沉淀的全生命周期，并无缝对接通知、聊天、审批、机器人、组织架构、个人状态全整合，为企业构建数智化的“IT服务中枢”，全面提升IT运维效率与质量 。

1、"双链路智能升级"实现服务体系的范式突破

燕千云基于大模型的GenAI，专注企业服务共享智能化升级。在客户咨询端，自然语言处理（NLP）与多模态交互技术的融合，构建起"零门槛"服务入口。智能对话引擎不仅实现高意图识别率，更能通过上下文理解引导用户精准表达需求，极大提升自助解决率。

在服务支持端，燕千云基于大语言模型（LLM）的工单处理系统，实现从分类派单到解决方案生成的全程自动化，为企业提供智能化的工单生命周期管理。通过工单自动分类、打标签、做辅助分析，让支持人员可以快速了解需求，自动生成摘要、解决方案，降低平均处理时间。

 2、为企业构建可持续进化的服务生态

燕千云与各类第三方系统和工具实现深度集成，打破信息孤岛，让企业内外部的服务资源能够自由流通与协同。此外，燕千云还为企业内部各部门提供了便捷的服务接入接口，通过数据闭环（采集→分析→行动→验证）优化服务流程，重复问题分析模型，识别重复问题的服务请求模式，对服务生态中的各项服务进行评估与优化，确保整个服务生态始终保持活力与竞争力，能够紧密跟随企业业务的发展步伐以及市场环境的动态变化，实现持续不断的进化与升级，为企业提供长期稳定且优质的服务支持。

 3、实现从成本中心到价值引擎的蜕变

燕千云数智化企业服务解决方案通过“管理体系标准化×决策智能化×数据资产化”三重引擎，通过重构业务流程、强化组织治理、激活服务价值三大维度，构建持续增长引擎，推动客户满意度实现跨越式增长，将企业服务职能从基础支撑转型为战略赋能中枢，为组织注入长效发展动能，全面重构企业服务价值链的竞争优势。

以IT运维为例，燕千云能够帮助企业大幅缩短平均故障修复时间，显著降低工单处理成本，极大提升运维效率，有效削减运营成本，实现效率跃迁；显著提高变更成功率，大幅压缩合规审计周期，有力降低运维风险，确保企业运营合规、风险可控；提升用户满意度，大幅减少内部协作耗时，显著改善内部员工与客户的使用体验，推动 IT 运维从单纯的成本中心转型为企业数字化转型进程中的核心竞争力，为企业创造更大的价值。

 

燕千云以大模型为底座，Agent智能体为中枢，构建起突破传统范式的新一代ITSM体系，助力企业消除传统ITSM体系中知识管理碎片化、服务响应迟滞、资源协同低效的深层症结，推动企业服务从被动响应转向价值创造，实现从成本消耗向战略赋能的跨越。接下来，甄知科技也会继续在服务效率提升的道路上不断尝试，为企业在数字化浪潮中稳健前行提供坚实支撑。