如果您想以客户为中心，了解您的客户就非常重要。您可以利用客户沟通管理平台，例如SaleSmartly（SS客服）查看各种指标来了解客户对您的实际体验以及他们对您的期望。您需要长时间跟踪它们，注意它们的变化并找出原因，以便您采取正确的措施。

什么是客户跟踪？

客户跟踪是在整个客户旅程中监控和处理客户与您的互动的过程，涉及跟踪和分析客户数据，以深入了解他们的兴趣、偏好和行为。客户跟踪使您能够打造卓越的体验并与客户建立持久的关系，帮助您获得强大的竞争优势。

为什么客户跟踪对客户成功很重要？

很多企业正在从以产品为中心的文化转向以客户和服务为中心的结构，他们了解客户的问题和需求并提供产品作为这些问题的解决方案。客户跟踪允许您跨渠道接触点监控和分析客户行为，它可以让您全面了解客户与您的品牌的所有互动，例如产品使用情况、产品采用率、运行状况分数等。

跟踪和分析这些指标将帮助您消除客户成功流程中的猜测。

1-通过积极的客户服务识别机会并避免风险

通过像SaleSmartly这种第三方客户服务工具提供积极主动的客户服务包括与客户建立和培养互利关系。这是一种依靠客户数据来预测客户痛点、需求和兴趣的策略，可以确定增长领域并避免低参与度或流失等风险，建立这种有益关系的能力本质上取决于客户跟踪，您需要它来观察：

·客户在旅程的不同阶段的感受和行为

·体验的哪些元素非常重要以及如何优化它们

·什么样的问题/障碍对客户体验的影响最大，并构成更大的客户流失风险

·什么样的产品/服务改进可能会推动进一步的参与度并最终提高忠诚度

2-帮助客户最大化业务成果

产品开发本身不足以让您的企业在竞争激烈的B2B市场中脱颖而出，客户希望您充分利用您的技术去帮助他们。这需要一个系统来监控客户参与的各个方面，跟踪大量指标，例如访问量、活跃时间、满意度等，这些数据可揭示用户如何使您的产品充分受益，你如何最大化他们创造的价值。最重要的是，客户跟踪是向以客户和服务为中心的商业模式过渡的重要组成部分。

如何构建一个有效的系统

1-监控实时客户数据

将实时跟踪纳入客户成功运营有很大的好处，它可以帮助您的代理及时解决问题。更重要的是，他们可以为客户提供量身定制的解决方案，即使问题非常棘手。

如何使用SaleSmartly进行客户跟踪

SaleSmartly具有实时数据监控功能，它会自动跟踪各种系统中孤立的客户客户数据，并将它们合并到一个地方，凭借所有关键见解、自动化工作流程和知识库，您的客户成功团队可以大规模打造个性化体验。

图片来源：SaleSmartly官网

2-监控客户体验指标

客户体验指标的监控对于初学者来说，由于客户体验本质上是定性和相对性的，需要做额外的工作才能将它们转化为数字。对于某些客户体验指标（例如客户满意度和净推荐值），需要联系客户并要求他们评分，然后将这些数字除以每个类别中的响应者总数以得出分数。您需要跟踪这些客户体验指标：净推荐值、客户满意度得分、客户流失率、购买比率

如果您想监控太多指标，客户跟踪可能会变得复杂。因此，在决定跟踪特定指标之前，确保知道要获得哪些见解以及它们是否有用，然后使用您的客户成功平台或CRM来管理这些指标。找出指标上升或下降背后的根本原因，并尝试充分利用您获得的意见。