10-团队建设与管理

news/2025/3/16 5:17:42/文章来源:https://www.cnblogs.com/lhxBlogs/p/18234130

10.1 IT服务团队的特征

1)人员的岗位结构,分为管理岗、技术岗、操作岗

2)需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户,通过IT技术为客户提供增值服务,从而实现自身的价值

3)为了提高服务的质量,会使用专用工具,如IT服务管理工具、监控工具等

4)工作具有周期性和重复性的特征,注重流程和规范化

5)注重知识的积累及转移,以便主动发现问题以及解决问题

10.2 IT服务团队建设周期

塔克曼群体发展模型
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10.2.1 组建期

了解现状,稳定核心成员,确定目标,建立团队价值观

10.2.2 风暴期

1.完成关键指标

2.人员沟通

3.建立信任

4.强化团队价值观

10.2.3 规范期

1.团队建设

2.信任与尊重

3.激励与鼓舞

4.共享愿景

10.2.4 表现期

1.自我管理

2.授权工作

3.追求卓越

4.梯队建设

10.3 IT服务团队管理

10.3.1.目标管理

1.目标分解

2.目标监控
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针对上述4种方式分别说明如下:

(1)面对工作技能较低、工作意愿也较低的员工。这类员工的代表类型是态度一般的新员工。在目标监控过程中,首先确保他们正确理解所要达成的目标是什么,然后在发现偏差时及时纠正,严把质量关。

(2)面对工作技能较低、但工作意愿较高的员工。这类员工的代表类型是那些态度比较积极的新员工。在目标监控过程中,要确保他们的工作热情,发生偏差后要给予他们相应的指导,帮助并引导他们完成目标,而非命令或直接告诉他们该如何做。

(3)面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工。这类员工的代表类型是老员工。在目标监控过程中,当发现有偏差时,首先不要认为是他们不会做,而应该更多地考虑他们为什么会产生偏差,从他们的主观意愿出发,通过与他们的非正式沟通,关心他们的家人以及工作之外的需要,给他们更多的尊重,以情动人,而并非要以理服人。

(4)面对工作技能较高、工作意愿也较高的员工。这类员工的代表类型往往是团队里的骨干。在目标监控过程中,要放手让他们去解决目标偏差,给予他们更多的信任与授权,而非事事都自己出马解决。系统规划与管理师应更多地从把控大局角度出发。

3.目标完成

当团队成员没法完成任务时,一般是因为以下4种情况。

(1)对目标没有正确理解:可以通过进一步沟通让团队成员正确理解。

(2)没有能力去做:可以通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做。

(3)没有条件去做:可以想方设法创造条件,只要团队成员明确地告诉系统规划管理师,或 IT 服务系统规划与管理师通过与团队成员之间的沟通、发现后,与他们确认即可。

(4)没有意愿去做:最难的就是没有意愿去做。如果系统规划与管理师分析某个团队成员是意愿问题,那只能亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通,仔细聆听该员工目前遇到的问题,无论是工作上的还是生活上的。如果经过反复辅导和沟通,仍不能达到要求,则需要尽快从全局角度出发,协调相关资源,以确保目标最终完成。

10.3.2.激励管理

1.团队激励

2.个人激励

10.3.3.执行管理

1.建立执行的文化

思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运

2.提高执行的效率

1)充分理解目标及流程规范

2)对目标及流程规范保持合理化建立

3)确保目标及流程规范的执行跟踪

10.3.4.人员发展管理

1.组织发展管理

2.自我发展管理

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